Perchè la Boeing ha «perso il controllo» della comunicazione

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L’INCIDENTE E I FATTI

A seguito dell‘incidente del 10 marzo 2019, del volo Ethiopian Airlines 302, la Boeing, azienda costruttrice del modello 737 Max 8, sta gestendo una fase decisamente critica.

La Federal Aviation Administration, aveva inizialmente dichiarato che non c’erano “problemi di prestazioni sistemiche” e che non c’erano i presupposti per mettere a terra il modello 737 Max 8.

Boeing ha dichiarato invece di «avere piena fiducia nella sicurezza del 737 Max», ma ha deciso di radunare tutti i voli  «con molta prudenza e per rassicurare il pubblico della sicurezza dell’aeromobile».

Subito dopo le autorità dell’aviazione di paesi come Regno Unito, Cina, India, Australia, e altri, hanno deciso di chiudere il loro spazio aereo nei confronti degli aeromobili.

Ovviamente questo ha comportato e comporta una sostanziosa perdita di denaro, non solo per la Boeing, ma anche per le tante compagnie aeree, che potrebbero iniziare a inoltrare alla Boeing delle richieste di risarcimento.

LA CRISI E LA COMUNICAZIONE

Nel momento in cui avviene un incidente aereo, e gli investigatori non hanno ancora identificato una causa, le parti coinvolte non possono commentare i fatti accaduti: e questo è uno svantaggio in materia di comunicazione.

La Boeing si è quindi limitata ad esprimere preoccupazione e cordoglio.

Ma l’azienda e i suoi esperti di comunicazione hanno una ulteriore preoccupazione: come ricostruire affidabilità e sicurezza.

Come difendere la sua reputazione internazionale.

L’azienda costruttrice ha «preso la parola» solo dopo le compagnie aeree coinvolte, quasi delegando a loro stesse, la scelta di lasciare a terra gli aerei potenzialmente problematici.

Errori fatali nella gestione della comunicazione in una fase di crisi:

  • mancanza di iniziativa, prima degli altri protagonisti coinvolti,
  • mancanza di velocità nella comunicazione ai diversi pubblici di riferimento.